Por: Aída Rodríguez H. – Consultora en Ventas
Inbound –entrante– y Outbound –saliente– son conceptos que surgen desde la mercadotecnia. Ambas son utilizadas para contactar con los clientes potenciales. Lo que cambia es la forma en ese acercamiento. Veamos en que consisten estas diferencias y el impacto de cada una para sacar conclusiones en cuanto a su efectividad.
Cada negocio, de acuerdo con su naturaleza, podrá utilizar una o la otra con mejores resultados; el éxito consiste en saberlas utilizar cada una y hacer uso de ambas ya que se complementan.
El proceso Inbound, digamos que está en la cancha del comprador, será quien contacte a la empresa. Dependerá de la respuesta, actitud, conocimiento y trabajo en el seguimiento de los vendedores para que resulte exitoso. Un negocio establecido, con ventas sólidas, participación de mercado etc., tenderá a una buena actividad Inbound. Recibirá llamadas todos los días de prospectos potenciales que serán redirigidos, quizás desde un call center, al área de ventas para ser atendidos por un ejecutivo de ventas.
Las ventas por Inbound se centran en el cliente y en ofrecerles valor en el proceso de la venta. Esta estrategia se considera de –pull–, es decir, que atrae a los clientes. Es claro que se trata de un proceso orgánico al no haber un esfuerzo por parte de un ejecutivo de ventas para captar esa posible transacción comercial. En mi expresión idiomática comercial, le llamo: levanta-pedidos. Efectivamente, son esas fuerzas de ventas que llegan a la oficina a montar guardias, a estar en un cierto horario, para ver que pedidos caen.
Lo podemos ver en una agencia de autos nuevos: el cliente potencial hace su aparición al piso de venta y en ese minuto ya tiene a un agente de ventas –que le toca en turno atenderlo– aproximándose para ofrecerle información. A partir de ese momento, si el cliente potencial realmente lleva una intención de comprar, el éxito o el fracaso dependerá del vendedor y en como aprovecha a este contacto Inbound.
El proceso Outbound se centra en la promoción que haga la empresa respecto al producto o servicio que ofrece. Es salir a la calle a hacer un esfuerzo de venta. Es hacer llamadas telefónicas de manera rutinaria y de enviar correos a listas de prospectos potenciales. Es la labor que se haga en el piso de venta que atraiga al cliente potencial. Se centra en promover la venta a través de la publicidad. Se considera un proceso de marketing tipo –push–, es decir, que busca a los clientes.
En el mismo ejemplo de la agencia de autos, vemos que la agencia tiene una manta afuera del piso de venta que anuncia un descuento o una promoción, que tiene edecanes junto a los automóviles que promueven y que hay música para llamar la atención de los que pasan. La promoción la anunciaron mediante una campaña de mailing y además una en radio. Lo más seguro es que la afluencia de clientes potenciales al piso de venta sea mayor, y que entren con la intención de compra gracias a los esfuerzos que hizo la empresa. Por otro lado, los vendedores hicieron llamadas a sus clientes potenciales y los invitaron a asistir ofreciéndoles todavía algunas ventajas más por ser ya clientes etc.
¿Cuál estrategia resulta más poderosa?
Desde mi experiencia: Outbound es la ganadora. La Inbound siempre estará ahí ya que es orgánica, se da de forma natural. La Outbound no afectará nunca a la Inbound, por el contrario, el hacer esfuerzos para dar a conocer productos y servicios es dar a conocer a la marca y una vez que la empresa es conocida pues resulta que el Inbound también crece.
Conclusión:
Una empresa que cree que “vive” bien solo con el Inbound está cometiendo algunos errores que en el largo plazo resultan graves.
1. No se puede crecer si no hay esfuerzo de promoción
2. La empresa depende de las condiciones de mercado y de lo que el cliente “sabe” de la empresa: esto se llama vulnerabilidad.
3. La competencia con un buen esfuerzo Outbound puede acabar con tu Inbound muy fácilmente.
Así que, es tiempo de armar estrategias eficientes para atraer a los clientes: crecer tu participación de negocio, solidificar tus ventas y darte a conocer al mundo.