¿Te has sentido frustrado por perder clientes por culpa de otros?, ¿Te cuesta trabajo entender porque falla tu empresa a la hora de entregar a tiempo?, ¿Has pensado en toda la cadena de personas y procesos que intervienen para que tu cliente reciba su pedido?
Un día normal en mi oficina, recibo una llamada de un cliente, pidiéndome una cita urgente, ya que había recibido la indicación desde la oficina de Estados Unidos de dejar de comprarnos. Se me aceleró el pulso con esta noticia, agendamos una cita para el día siguiente por lo que no tenía mucho tiempo para averiguar que habíamos hecho nosotros que hubiera provocado esta situación crítica. Contacté al ejecutivo de la cuenta, estaba muy frustrado ya que una vez más, no se había llegado a tiempo con su mercancía. Cuando entendemos que nuestro producto forma parte del proceso de manufactura de nuestro cliente, en algo tan relevante como el hilo de costura, el entregar tarde o fuera de tiempo es crítico, ya que se llega a parar la producción simplemente porque no está el hilo para confeccionar la prenda.
Me comuniqué a la planta de donde debía de salir este embarque y hablé con el jefe de distribución, mismo que me explicó que había sido el área de calidad, quien había detenido el embarque por haber identificado en la última inspección aleatoria que prácticamente el total de los lotes iban de otro tono en el color. Esto en la industria textil por lo menos no es admisible, debe de ser no distinguible a la vista, el tono de la producción y el tono que autorizó el cliente. Hablé a calidad y ahí me dijeron que habían utilizado otra marca de químicos para la tintura del hilo. Me pareció atroz enterarme de eso y de esa manera. Me pidieron que hablara con producción para saber por qué lo habían hecho de esa forma. Hablé con el director de producción y me comentó que compras le había mandado esa marca y que por favor les preguntara a compras por qué el cambio de marca, que a ellos les había dado tanto problema.
«Alinea, que no te de miedo, yo puedo decir que me volví muy exitosa vendiendo cuando alineé procesos y áreas»
Era mi vecino de oficina el director de compras, lo fui a visitar y le pregunté porque el comprador había cambiado la marca de químicos que se debía de utilizar para este cliente de exportación tan exigente. Le di el nombre del cliente y le dije lo importante que era para la empresa, la contribución que tenía, lo buena paga que era y sobre todo lo importante que era trabajar con ellos para que otros más confiaran en nosotros y nos pasaran sus pedidos. Se sorprendió que yo le diera tanta explicación siendo ventas, aclaro que esto lo hice con cada uno de los que había conversado a lo largo de esta cadena. Se mostró contrariado y me dijo que se estaba recibiendo mucha presión por parte de la dirección de finanzas, para cambiar por proveedores donde se generará ahorro para la empresa.
Al escuchar esto, yo ya no entendía nada, estaba hablando con un director presionado por otro director y por otro director, que era yo. El director de finanzas era extranjero, llevaba poco en la empresa y cuando le expliqué lo que acababa de vivir las últimas dos horas desde la llamada de mi cliente, me repitió lo que me había dicho el director de compras, solo que a él lo estaba presionando el director global de finanzas, que ni siquiera vivía aquí, y nos separaban 11 horas de uso horario y que por supuesto no le interesaba lo que pasara con ventas y sus clientes al exigir que la estrategia de la empresa se enfocara en ahorrar a través de las compras.
Me sentí derrotada en ese momento, sin embargo, se convirtió en un enorme aprendizaje a lo largo de mi carrera en ventas. Las áreas tienen que estar alineadas a la estrategia de ventas, no de finanzas, no de compras, ni siquiera de producción, tiene que ser a ventas, a entregas a tiempo, a cumplir los contratos pactados con los clientes, a cumplir con la calidad, a procurar la satisfacción del cliente, y si no de perdida la satisfacción de ventas, ya que será muy probable que si ventas está satisfecho sus clientes también lo estén.
Ahora bien, si en tu empresa, estás perdiendo clientes, averigua qué está pasando en toda la cadena, para entender quién y en donde está la desalineación hacía el objetivo. Si lo que encuentras es que se está buscando satisfacer a un director global, a un dueño, a un jefe, a un encargado que no tiene que ver con ventas, es momento de entrar en acción.
Alinea, que no te de miedo, yo puedo decir que me volví muy exitosa vendiendo cuando alineé procesos y áreas. No falla, cuando todas las áreas están “leyendo la misma página” las cosas no pueden salir mal, todos hacen equipo, todos cooperan y todos entienden lo que está pasando, en pocas palabras, todos cuidan la venta, que al final es la razón de que todo lo demás exista.