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La calidad de un producto o servicio se percibe por la satisfacción o felicidad que se genera en el consumidor o en el usuario al adquirirlo o al recibirlo. Es importante que estas experiencias positivas se repitan e inclusive se mejoren cuando los productos se vuelvan a adquirir o los servicios se vuelvan a contratar y esto reflejará si la empresa oferente es productiva y competitiva.

La filosofía actual de la “calidad total” o la “excelencia” está en función de la “mejora contínua” y se aplica a los procesos, a los productos y a los servicios.

La mejora contínua se centra en eliminar las actividades innecesarias y las operaciones que no le dan o le restan valor al producto, proceso o servicio; la mejora continua involucra a todo el personal de la empresa en la búsqueda de la calidad total. Las personas deben conocer las metas y los objetivos y cómo se planea alcanzarlos, deben ser guiados por líderes, los cuales, entre otras características, saben establecer la comunicación de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba; identifican, reconocen y aprovechan los talentos y las habilidades de cada persona; crecen y hacen crecer a las personas que los rodean.

La forma como se puede establecer la mejora continua es a través de una adecuada planeación de lo que se va a realizar; realizarlo (hacerlo) de acuerdo al plan y evaluando el desempeño de las operaciones; verificar que las actividades u operaciones se realizaron de acuerdo a lo planeado y que los resultados obtenidos son los esperados (que cumplan con los objetivos planteados), por último, actuar en caso de que los resultados no sean o no se consideren suficientemente satisfactorios; la acción o actuación implica analizar las diferencias para determinar la o las causas de un problema o situación adversa, encontrar en dónde se presentaron y aplicar las medidas o acciones correctivas necesarias para su solución y erradicación. Una vez finalizado el último paso, se debe volver al primero periódicamente, para estudiar la posibilidad de nuevas mejoras a implantar.

Con esta filosofía, se mejoran los procesos y el producto o servicio final satisface plenamente las especificaciones de un producto o las expectativas de un servicio.

El proceso de Planear, Hacer, Verificar y Actuar fue publicado en Japón, por el norteamericano Edward Deming en los años 50 aunque él mismo señaló que el creador del concepto inicial fue su amigo y mentor W. A. Shewhart quien lo publicó en el año 1939; a este modelo para la continua mejora de la calidad, se le conoce indistintamente como el “Ciclo de Deming” o el “Ciclo de Shewhart”; su principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se debe actuar.

Si una empresa logra que su personal adopte la filosofía de la mejora continua en todas las operaciones que realiza, aumenta su productividad, su competitividad, se adapta mejor y en menor tiempo a los cambios requeridos por los avances científicos y tecnológicos y asegura su permanencia en el mercado.

Por: Beatriz Beltrán Brauer

Belcol Capacitación y Asesoría SC